Doel
Na afloop van de cursus kunt u:
Uw eigen kwaliteiten en verbeterpunten ten aanzien van uw service beoordelen.
Uw interne klantenserviceketen en wederzijdse afhankelijkheid van de hele organisatie in de klantenservice doorgronden.
De belangrijkste concurrenten aanwijzen en begrijpen waarom het serviceniveau belangrijk is voor bedrijfsstrategie en succes.
Gebruik maken van het Service Impact Model om te zien hoe verschillende serviceniveaus invloed hebben op klantgedrag.
De emotionele impact van dienstverlening vaststellen en hoe deze service invloed heeft op klanten.
Vijf belangrijke klantenmotivaties en hun invloed op de klantenservice functie aanwijzen.
De ′gouden dienstverleningstandaard′ van uw organisatie vaststellen tegenover de belangrijkste klantenmotivaties.
Het Service E.D.G.E. model en de vier fasen van klantinteractie beoordelen.
Klantenprofielen invullen om klantenbehoeften, eerste motivaties en actuele productkennis te beoordelen.
Rapporteren, klantenbehoeften vaststellen en de meest geschikte stijl van klantenbinding vaststellen.
Klantenkennis leiden, klantenvragen en tegenwerpingen beantwoorden en goedkeuringen of besluiten onderschrijven.
Telefonische gespreksvaardigheden verbeteren door toepassing van tien gouden tips, strategische ervaringen en een herinnering/vraagprocedure.
Problemen oplossen door naar de oorzaak van het probleem van de klant te gaan.
Stresssymptomen herkennen en het stressniveau in dienstverlening verlagen.
